Zaufanie jest kluczem do motywowania ludzi, mobilizowania ich do pracy, osiągania wspólnych celów. Zaufanie jest jak bardzo wrażliwy kwiat. Łatwo je zaniedbać, a kiedy już jest zniszczone, bardzo trudno odbudować. Czasami może być to zupełnie niemożliwe.

Co wspiera budowę zaufania? Otwartość. Szczera komunikacja. Traktowanie ludzi jako wykwalifikowanych, kompetentnych współpracowników. Menedżer-coach, który wzbudza zaufanie, słucha ludzi i ceni to, co mówią. Dotrzymuje obietnic i postanowień. Działa zgodnie z tym, co mówi.

Co zmniejsza zaufanie? Wysyłanie sprzecznych komunikatów. Niespójność słów z czynami. Menedżer, który jest bardziej zainteresowany sobą niż czymkolwiek innym, który unika odpowiedzialności za swoje działania, który wyciąga wnioski bez sprawdzania faktów, który ukrywa informacje, a nawet kłamie – traci zaufanie ludzi.

Zachowania, które redukują zaufanie, nie są zaprzeczeniami zachowań, które budują zaufanie. Jeżeli chcesz budować zaufanie, to nie tylko musisz dbać o to, żeby nie przejawiać zachowań, które redukują zaufanie. Bardzo ważne jest to, żeby zachowania, które budują zaufanie, były przez ciebie praktykowane.

Pokusiłam się o podsumowanie zachowań, które budują zaufanie: 

• Traktowanie ludzi z szacunkiem, aktywne ich słuchanie, akceptowanie ich pomysłów, opinii, dawanie im prawa do odmiennego zdania, rozpoznawanie ich kompetencji, umiejętności i wrodzonych mocnych stron.
• Odpowiadanie na to, co wnoszą ludzie, pozostawanie w interakcji z nimi, przekazywanie im informacji zwrotnych, podejmowanie decyzji, wskazywanie im kierunku, wspieranie ich w takim zakresie, w jakim potrzebują.
• Jednoczenie ludzi, wzmacnianie ich, pokazywanie im wspólnego celu, angażowanie ich w rozwijanie zestawu podzielanych przez zespół wartości, informowanie ich o tym, czego się od nich oczekuje i na co mogą liczyć, dzielenie się informacjami.
• Samozarządzanie – menedżer sam musi sobą zarządzać. Menedżer budujący zaufanie kontroluje swoje emocje, jest spójny, dotrzymuje obietnic. Akceptuje odpowiedzialność za swoje myśli i działania. Stara się rozumieć ludzi, nie obwinia ich.
• Siła i twardość – menedżer, żeby budować zaufanie i na nie zasłużyć, musi być na tyle silny, by podejmować trudne decyzje, kiedy jest to konieczne.